17 Marzo, 2017

La atención al cliente española deja mucho que desear

La atención al cliente española deja mucho que desear

Soy una persona que ha tenido la posibilidad de viajar lo suficiente como para notar ciertas diferencias alarmantes entre el trato que ofrecen los profesionales al cliente en el resto de Europa y el trato que recibimos aquí. En Alemania, Francia o Suiza da igual si vas a comprar un bocadillo o si estás intentando gastarte miles de euros en un servicio de lujo porque la atención es exquisita. Otra cosa es que se haga más “la pelota” al que más dinero gasta, pero el respeto y la profesionalidad van siempre por delante.

Aquí, sin embargo, a veces recibimos una atención que deja mucho que desear y lo vemos normal, sólo cuando pagamos sumas de dinero importantes exigimos la educación y profesionalidad que deberíamos exigir siempre y, simplemente por eso, he de ceñirme a la atención que recibimos cuando vamos a adquirir productos de lujo, porque no puedo comparar con nada inferior.

Prejuicios y Machismo en el mundo del automóvil

En España (y esto lo he vivido en mi propia piel) accedes a un concesionario (no diré la marca) a comprar un vehículo y preguntas por el precio del que te interesa y, si no das la imagen que ellos creen que es el estereotipo de una persona que puede permitirse ese coche, te contestan cosas como: “tú no puedes pagar eso”. Esa fue mi experiencia, y aunque no digo que este sea el trato que reciben los clientes de manera generalizada, os puedo asegurar que jamás se habría dado en Alemania, más que nada porque directamente ese vendedor habría estado en la calle, cosa que aquí no sucedió a pesar de mis quejas directas al gerente.

Posteriormente a esa situación acabé comprando un BMW, el cual paseé por delante del concesionario que me trató así de mal saludando al vendedor que me atendió en un primer momento a través del cristal.

Para evitarnos vivir situaciones similares en nuestra empresa, es interesante dejar el tema de la contratación en manos de profesionales que analizan la experiencia, la personalidad y el carácter de los candidatos antes de recomendarnos a uno de ellos para el puesto que queremos ocupar. En este sentido, DCH, una organización de directivos de recursos humanos, ofrece una red de conocimientos especializados a directivos de departamentos de Recursos Humanos para asesorarles y ofrecerles los consejos que necesitan, así como para compartir experiencias, conocimientos y crear una red de contacto de gran valor profesional.

Y es que con este tema hay que tener mucho cuidado. Por ejemplo, y siguiendo el tema automovilístico, tras comprar mi nuevo y flamante BMW quise buscar un taller especializado que me hiciera todas las revisiones y, cuando acudí a uno de ellos, también se me trató de una manera poco respetuosa por el mero hecho de ser mujer. Nada más llegar se me preguntó el motivo por el cual mi marido no había llevado personalmente el coche, a lo que respondí diciendo que el vehículo era mío. La respuesta del técnico mecánico fue mirarme de reojo y seguir abriéndome la ficha de cliente para insinuarme, minutos después, que el vehículo era muy grande para mí y que me iba a ofrecer un bono-descuento del taller para que pudiera hacer repararaciones de arañazos y golpes a un precio más económico. En fin, no es necesario que explique los motivos por los que salí del taller inmediatamente ¿verdad?

Se supone que estás dando un servicio especializado como taller oficial de una marca y dar ese trato a tus clientes daña tanto a tu negocio como a dicha marca.

En el otro lado de la balanza encontré Talleres Paiz, un taller especializado en BMW y MINI que me dio un trato excelente y un servicio aún mejor.

¿Será posible que algún día eliminemos los prejuicios que nos hacen tratar de diferente manera a nuestros posibles clientes? O, si eso no es posible por ser demasiado idílico, ¿seremos capaces de fingir que todos nos caen estupendamente y son maravillosos para darles el mismo servicio de atención aunque algunos de ellos prefiramos que vayan a otro establecimiento?

Tenemos mucho que aprender y vamos a paso de tortuga.