Cuando alguien llega a un hotel, apartamento turístico o casa rural, lo primero que hace, aunque sea inconscientemente, es observar. El suelo, las paredes, los cristales, los olores, los detalles. Todo eso genera una sensación inmediata que va a influir de manera muy directa en lo que piense sobre el sitio. Y si algo no cuadra, si hay una mancha, una pelusa, una papelera con restos o una huella mal limpiada, esa percepción queda tocada desde el minuto uno.
En plataformas como Booking, Airbnb o Google Maps, una gran parte de los comentarios negativos que dejan los viajeros no tienen que ver con el trato, con la ubicación o con la comida. Tienen que ver con la limpieza. Aunque el alojamiento tenga buena puntuación general, basta que un usuario diga algo como “todo muy bien, pero el baño olía raro” para que otros empiecen a dudar.
No se trata de obsesionarse con el desinfectante, pero sí de entender que el nivel de higiene percibido tiene un efecto directo en la confianza del cliente. A veces basta con un detalle mal resuelto para sembrar la incertidumbre. Y cuando la limpieza se percibe como justa o deficiente, es mucho más fácil que se cuestionen otros aspectos del servicio.
La limpieza no se ve, se siente.
Hay algo curioso en cómo experimentamos los espacios. La limpieza es una de esas cosas que, cuando está bien hecha, ni se nota. Pero cuando falla, lo notamos de inmediato. Y lo peor es que genera una reacción emocional: desagrado, incomodidad, incluso rechazo.
Esto se nota mucho en los alojamientos de gama media. Los viajeros que no buscan lujo, pero sí una estancia correcta, esperan encontrar algo que les haga sentir que el lugar ha sido preparado con atención. Una cama bien hecha, un baño que huela a fresco, un suelo que brille sin estar pegajoso. Si esto falla, da igual que la decoración sea bonita o que el recepcionista sea simpático.
Lo interesante es que muchos propietarios siguen sin ser conscientes de cuánto afecta esto a sus valoraciones. Invierten en mejorar el wifi, en cambiar los colchones o en pintar una pared, pero luego descuidan lo que no se ve en una foto, pero sí se palpa al instante: la higiene del entorno.
Entre la limpieza real y la percibida.
Hay una diferencia entre que un sitio esté limpio y que parezca limpio. Y en turismo, lo que manda es la percepción. Puedes usar el mejor desinfectante del mercado, tener protocolos impecables, pero si la iluminación es tenue y las superficies no brillan o huelen bien, a ojos del visitante, el trabajo no ha sido suficiente.
Esto no quiere decir que haya que montar una escenografía, pero sí que hay que entender cómo se interpreta visual y sensorialmente un entorno. Los colores claros, por ejemplo, suelen transmitir más sensación de limpieza. Lo mismo pasa con los olores: un baño que huele a humedad crea más rechazo que uno que huele a eucalipto, aunque ambos estén igual de desinfectados.
También hay que prestar atención a los elementos que muchas veces se pasan por alto: marcos de puertas, interruptores, rodapiés, juntas de azulejos, rejillas de ventilación… Todo eso comunica. Todo eso dice si el lugar ha sido atendido con mimo o si ha recibido una limpieza rápida y superficial. Y ese mensaje no pasa desapercibido, sobre todo en los tiempos que corren, donde los viajeros están cada vez más pendientes de los detalles.
Cuando la limpieza se vuelve parte del recuerdo.
Uno de los efectos más interesantes de la limpieza en un alojamiento es que, cuando está bien resuelta, se incorpora al recuerdo positivo del viaje. No de forma explícita, pero sí como parte de esa sensación de bienestar general que lleva a una persona a escribir una buena reseña o a recomendar el sitio.
Esto se nota especialmente en familias con niños, personas mayores o viajeros con alguna alergia. Para ellos, saber que el lugar está limpio no es un extra, es una necesidad. Y cuando se encuentran con un espacio donde pueden andar descalzos sin preocuparse, usar el baño sin reparos o cocinar sin pensar en lo que había en la encimera antes, se relajan y disfrutan. Y esa tranquilidad se transforma en valoración positiva.
También hay viajeros que agradecen estos detalles de manera indirecta. No dicen “estaba todo limpísimo”, pero sí escriben cosas como “muy cómodo, dormimos genial” o “nos sentimos como en casa”. Y es que la limpieza influye directamente en esa sensación de confort, sin necesidad de que se nombre de forma explícita.
El trabajo invisible que marca la diferencia.
Los equipos de limpieza de los alojamientos turísticos hacen un trabajo que rara vez se valora como merece. A menudo, solo se les menciona cuando algo va mal. Pero su labor es esencial para que la experiencia del cliente sea buena. Y no solo se trata de pasar la fregona o cambiar las sábanas, sino de revisar cada detalle, dejar todo preparado, pensar en el siguiente huésped.
Este trabajo requiere organización, productos adecuados y maquinaria específica. No se trata de usar lejía y agua caliente, sino de conocer los materiales de cada superficie, saber con qué limpiar sin estropear, elegir productos que desinfecten sin dejar olores agresivos, usar equipos que ahorren tiempo sin perder calidad.
En este sentido, desde Meprolim aseguran que una limpieza profesional bien planificada puede reducir el desgaste de los espacios, aumentar la durabilidad del mobiliario y mejorar notablemente la percepción del cliente. Y esto no es una teoría, es algo que se constata en alojamientos donde se ha dado un paso más allá y se han profesionalizado los procesos.
Lo que dicen las reseñas cuando hablan de limpieza.
Basta hacer una búsqueda en cualquier plataforma de alojamiento para ver cómo se repiten ciertas palabras: “limpio”, “impecable”, “correcto”, “poco cuidado”, “necesita mejorar”, “olía raro”, “no parecía limpio”, “todo perfecto”. Son términos que aparecen constantemente y que tienen un peso enorme en la valoración final del sitio.
Una puntuación de 9 puede bajar a 7,5 si hay varias reseñas que mencionan problemas de higiene. Aunque el resto del alojamiento funcione bien, ese punto genera inseguridad. Y lo contrario también ocurre: alojamientos sencillos, sin grandes lujos, que se llevan valoraciones muy altas precisamente porque estaban impecables.
Esto ha hecho que muchos propietarios empiecen a entender que la limpieza es una inversión directa en reputación. Y que dedicarle tiempo, recursos y atención a este aspecto puede dar mejores resultados que cualquier reforma o campaña de marketing.
Cómo cambian las expectativas según el perfil del viajero.
No todos los viajeros buscan lo mismo, y eso también se nota cuando hablamos de limpieza. Hay quien es más exigente y quien lo deja pasar, pero en general, las expectativas han subido bastante en los últimos años, sobre todo tras la pandemia, donde se ha reforzado la conciencia sobre higiene y salud en espacios compartidos.
Los turistas internacionales, por ejemplo, suelen ser más estrictos que los locales en este aspecto. Un viajero alemán o escandinavo valorará más la pulcritud y el orden, mientras que otros pueden dar más importancia a la hospitalidad o el entorno.
También hay diferencias según la edad. Los mayores suelen fijarse más en los baños, los olores y la ropa de cama. Las parejas jóvenes prestan atención a la limpieza del menaje, los cristales o las toallas. Y los que viajan con niños se fijan absolutamente en todo, desde las esquinas del suelo hasta los pomos de las puertas.
Esto obliga a los alojamientos a revisar sus estándares y adaptarse a un nivel más alto, sobre todo si quieren atraer a un público internacional o mantener una buena posición en los buscadores de alojamientos.
Errores frecuentes que arruinan una buena impresión.
Hay fallos que se repiten en muchos alojamientos y que generan reseñas negativas, aunque la estancia haya sido, en general, buena. Por ejemplo, dejar pelos en el baño es uno de los errores más citados en las valoraciones, y genera un rechazo inmediato. También se menciona mucho la presencia de moho en las juntas de la ducha, malos olores en los desagües o restos en la nevera.
Otro fallo común es usar productos demasiado agresivos que dejan olores fuertes. Aunque el sitio esté limpio, si huele a amoniaco o a productos químicos muy potentes, el huésped puede pensar que han intentado tapar algo o que no se ha ventilado bien.
Y luego están los detalles menores, pero que suman: una toalla con manchas, un espejo con huellas, un grifo con sarro. Cosas pequeñas que, cuando se juntan, dan la sensación de descuido.
Prevenir estos errores no requiere una inversión enorme, pero sí una rutina bien organizada, productos adecuados y, sobre todo, personal que sepa lo que hace y tenga el tiempo necesario para hacerlo bien.
Lo que convierte una limpieza correcta en una experiencia positiva.
Más allá de cumplir con unos mínimos, lo realmente importante es la atención al detalle. Eso que hace que el huésped se sienta bien acogido, que note que el lugar ha sido preparado pensando en él, no como algo rutinario.
Por ejemplo, colocar el papel higiénico con una pequeña doblez en la punta, dejar los botes de gel alineados, asegurarse de que el cubo de basura está vacío y con bolsa limpia, ventilar bien antes de la entrada del cliente, y revisar con una linterna las zonas menos visibles para confirmar que no ha quedado nada pendiente.
Estos gestos no cuestan mucho más tiempo, pero se notan. Y cuando el viajero los percibe, siente que está en un lugar cuidado, gestionado por alguien que se preocupa. Y eso se traduce en satisfacción. Y la satisfacción, como sabes, se convierte en reseñas positivas que animan a otros a reservar.
